Crise et nouveaux médias

À l’heure des blogs, du « web 2.0 » et de la prolifération des nouveaux médias, la détection, l’impact, le traitement par les organisations, mais aussi la compréhension de ce qu’est une crise changent totalement.

La crise, d’après son étymologie est le fait de séparer, la décision, le jugement ; c’est aussi la phase décisive d’une maladie, où elle peut s’orienter vers la guérison ou vers l’aggravation. Il y a crise là où tout est possible. N’oublions pas non plus qu’un des sens de Krisis en grec est : interprétation d’un songe ou d’un signe.

L’aspect le plus visible de la crise est l’anomalie voire l’anomie soudain révélées : elle n’apparaît telle que par contraste avec un fonctionnement présupposé « ordinaire ». Marcel Mauss disait “ la crise est un état dans lequel les choses irrégulières sont la règle et les choses régulières impossibles. ».

Une crise est donc crise pour un système, pour un ensemble coordonné qui obéissait à des normes ou suivait des routines, qui escomptait sur des régularités, mais qui semble soudain ne plus obéir au même code, ne plus obtenir les mêmes résultats avec les mêmes processus et moyens, ne plus être assuré du futur. Même dans un cas aussi trivial qu’une crise de foie, cette structure existe : cela s’appelle un organisme.

Tout aléa, tout danger ou tout désordre ne suffit pas à constituer une crise ; elle ne commence que quand l’ensemble est affecté ou se sent remis en cause par un basculement des règles.

De même, si beaucoup de crises résultent d’un risque qui survient (risque = une probabilité + un dommage), le risque est une notion extérieure, objective, tandis que la crise est forcément subjective, comme ressentie par un être ou un ensemble intelligent. La crise se reconnaît d’abord à ce qu’elle change notre façon d’éprouver la crise.

Elle suppose la rencontre entre, d’une part, une circonstance, un moment, tel un événement bien précis qui fait déclencheur et, d’autre part, une structure qui s’en trouve globalement perturbée. Mais le deux renvoient à une troisième composante : une interprétation, un capteur (p.e. dans l’organisme), un cerveau qui analyse, un centre de décision (comme, par exemple, une « cellule de crise »).

Dans le cas d’une organisation, et particulièrement une entreprise, il est impossible de séparer la notion de crise de celle d’information, et ce dans tous les sens de ce mot (donnés, nouvelles, savoirs, programmes…).

-Une crise mobilise des traces inscrites et conservées : on cherche immédiatement à comprendre comment cela a pu se produire, où est la faute ou est le dysfonctionnement à corriger. On interroge le passé pour trouver une solution ou déterminer une responsabilité. Et si l’entreprise s’aperçoit qu’elle ne peut garantir la traçabilité, ou qu’elle n’a plus accès à son propre patrimoine informationnel, bref qu’elle ne dispose pas des données nécessaires, la crise s’alourdit.

– Une crise se propage, s’aggrave ou se résout par la circulation de messages, qu’il s’agisse d’alerte, de panique, d’ordres ou de contre-ordres, de discours rassurants, de communiqués, d’interpellations. Leur portée, leur vitesse, leur adaptation ou leur capacité d’émerger du bruit ambiant sont des facteurs décisifs dans un sens ou dans l’autre. Corollairement, se pose la question de la détection de la crise (donc des « signaux faibles », donc de la vigilance pour détecter en situation de surinformation quels messages sont vraiment significatifs et valent alerte)

– Une crise est toujours crise de savoir : ce que l’on sait (ou ce que l’on aurait dû savoir), la façon dont on interprète des données éparses et parfois contradictoires en termes de danger et opportunité, la manière de donner forme à ses connaissances forcément parcellaires de la situation pour se projeter vers l’avenir.

– Une crise implique des informations sous forme de programmes ou d’instructions, bien ou mal exécutées qui en déterminent la genèse et la solution.

La nature des techniques de l’information impliquées dans une crise est donc fondamentale.

Elles interfèrent à tous les stades

• Mobilisation des mémoires (archives, traces, reconstitution du passé)

• Propagation des alertes

• Contamination des paniques

• Multiplication des instructions

• Prolifération des interprétations

• Anticipation des scénarios (évaluation des conséquences et des développements).

• Et, bien sûr, réaction à la crise (comme elles auraient dû jouerau stade de son décèlement précoce)

Dans tous les cas, interviennent des instruments et des vecteurs destinés à garder, traiter et diffuser de l’information. Ce sont d’abord des techniques matérielles, des outils (des ordinateurs, des téléphones, des journaux, des blogs…). Il importe d’en comprendre la logique : une crise à l’heure du communiqué de presse et du tract syndical ne se développe pas comme sur un Wiki ou un forum :

Mais ce sont aussi des techniques intellectuelles, des façons de faire efficaces. Certaines disciplines sont ainsi mobilisées :

• La rhétorique ou art d’agir sur les gens pour les persuader par des discours efficaces, des images, des symboles. Tout dépendra souvent de l’autorité d’un mot, de l’influence d’une déclaration.

• La logistique ou art d’agir sur les moyens pour en disposer au moment juste n’est pas moins importante. Qu’il s’agisse de la logistique des objets (combien de crises éclatent ou s’aggravent parce que l’outil ou le matériel qu’il fallait n’était pas là quand il fallait ?), ou de la logistique des signes, la façon de disposer ou de rendre accessibles les informations nécessaires et efficaces.

• Nous serions tentés d’y ajouter une troisième discipline (elle aussi riche en connotations qui évoquent lutte ou guerre) : la balistique ou art de calculer les trajets. Les mots et les images eux aussi ont besoin d’une balistique pour parvenir où il faut et y gagner tout leur efficace.

L’impact des technologies de l’information sur les crises contemporaines n’a échappé à personne. Il est le plus souvent pensé en termes de « plus » : il y a plus de moyens d’expression, plus de médias, accessibles à davantage de gens (citoyens, consommateurs, salariés, investisseurs, experts, ONG, autorités et autres parties prenantes). Ils sont plus rapides, plus commodes, plus accessibles de partout ; il y a plus de sensibilité, de réactivité, de vigilance avec plus de moyens de savoir, d’alerter, de publier, de dénoncer. Le tout plus vite et plus souvent. Il faudrait donc réagir plus rapidement, être plus transparents, plus vigilants (pour détecter les signaux précoces de la crise), etc.

Tout cela comporte une grande part de vérité. Mais l’emballement ou la prolifération des crises ne sont pas seulement le résultat mécanique de plus de visibilité combinée avec plus d’expression.

Le changement provoqué par les nouvelles technologies n’est pas seulement quantitatif, il est structurel. Ce n’est pas seulement la même chose à un autre rythme ou à une autre échelle. Les crises ne sont pas seulement sous la loupe grossissante de médias, leur nature dépend d’un nouveau mode de circulation et de transmission et reflète la rencontre de nouvelles fragilités et d’une nouvelle complexité.

Les technologies numériques suscitent de nouvelles vulnérabilités (notamment celles des systèmes d’information, mais aussi la fragilité des « réputations »), elles suggèrent de nouveaux usages, parfois agressifs ou intéressés, qui tendent à susciter ou exploiter les crises.

Elles provoquent des mises en scène et des dramatisations adaptées à une société qui se voudrait « zéro risque ».

Elles provoquent de nouveaux emballements et confèrent de nouveaux pouvoirs, telle la « e-influence » qu’acquièrent certains en dirigeant l’attention des internautes.

Elles suggèrent de nouveaux modes d’organisation des communautés impliquées, notamment des réseaux protestataires.

Elles jouent en faveur de formes de médiation et en rendent d’autres obsolètes. Elles transforment les mentalités ; elles incitent à pratiquer une démocratie de vigilance et de protestation qui ne vise pas à prendre le pouvoir, mais à le contrôler et à lui imposer ses exigences.

Elles changent les règles du temps (urgence et instantanéité), celles de l’espace (il n’y a plus de proche et de lointain : tout est en connexion avec tout).

Elles changent les règles du savoir (les vieux monopoles de l’information sont bouleversés) et du pouvoir ( surtout celui de la hiérarchie managériale ou des intermédiaires traditionnels, vite débordés), en les répartissant différemment.

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